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中国电信客户需求是动力服务之路无止境

时间:2018-09-18 16:18:29| 来源:| 编辑:笔名| 点击:0次

中国电信:客户需求是动力 服务之路无止境

新年拨打10000号,我听到了简短而真诚的新年祝福,马上就是直接的服务项目,以前的业务宣传消失了。家住浙江义乌后宅街道的吴先生对此很满意。

作为中国电信的老客户,吴先生见证了中国电信服务质量的每一点进步。事实上,中国电信服务质量的改进,与这家企业高度重视客户意见和客户需求是分不开的。在315前夕,就此进行了采访。

2009年3月中旬,中国电信聘请社会第三方机构开展客户服务调查,面向全国各行业、各省份和140个地市的2.6万名客户征求意见。综合收集上来的客户建议,中国电信认真分析客户服务中存在的问题和不足,进行了深入彻底的服务整改。

截至2009年底,中国电信单业务办理时间基本实现临柜5分钟,社会点数量同比翻了两番,电子渠道重点业务受理率超过20%。

中国电信总经理王晓初说:在中国电信企业使命中,客户是第一位的。中国电信存在、发展与壮大的意义就在于更好地为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。今年,我们还成立了客户服务部,建立面向客户服务的快速反应机制,以切实维护消费者的合法权益。

资费高一直是消费者对电信企业抱怨最多的问题。中国电信客户服务部总监张明天表示,为降低资费,让消费者明明白白消费,中国电信一方面不断优化流程,降低运营成本,缩减自身开支,另一方面优化资费结构,减少套餐种类,提供清晰易懂的话费账单。

2009年10月1日,中国电信率先破冰国内漫游资费,实施部分客户国内漫游接听免费;11月1日,中国电信大幅调降台湾、澳门地区CDMA漫游业务资费,出访上述两个地区的客户漫游话费低至每分钟0.5元,拨回大陆地区只需每分钟1元钱,最高降幅超过83%,平均资费降幅超过65%。

作为我国移动通信领域的后来者,中国电信对移动业务的发展尤为重视,重点关注络质量改善和渠道点建设。2009年,中国电信建成国内商用最早的3G络

中国电信客户需求是动力服务之路无止境

,目前络已覆盖全国县以上城市和主要乡镇,渠道点达51.4万个。

据张明天介绍,结合不同客户对移动业务的使用需求,2009年中国电信制订了由时限类、功能类和回馈类构成的全业务客户服务标准。现在中国电信移动业务全国整体达标率达97.4%。

实行全业务运营后,我们集中解决语音、短信、国际漫游等基础业务的突出短板问题,投诉率大幅下降。张明天说。